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长春市消协2020年十大消费维权案例公布
2021-03-13 14:54:07   来源:新浪吉林    
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2020年4月28日,消协接到消费者孙先生投诉称:2015年花费28000元购买的一套红木茶台(茶台加5把椅子),于2020年3月末,通过长春市某物流公...
2020年4月28日,消协接到消费者孙先生投诉称:2015年花费28000元购买的一套红木茶台(茶台加5把椅子),于2020年3月末,通过长春市某物流公司将6件货物打了3个包装发往海南,花费989元邮费,为防止商品丢失受损,按照10000元的声明价值(保价金额)交了40元保价费用。货物到达海南后,在验货时发现三件包装中6件商品有4件已不同程度损坏,特别是茶台由于包装固定不牢,导致在运输途中将茶台4条腿全部折断。孙先生找到物流公司要求按保价额赔偿,并到当地红木家具维修店对损坏商品如何维修及维修所需费用进行了咨询,告知更换红木4条腿及维修损坏部位所需费用得5000余元,可物流公司只能给予商品损坏2000元赔偿。消费者认为2000元培偿与为商品保价值完全不符。物流公司负责人称,保价金额并不等同于赔偿金额。在货物损坏时,要根据保价金额和货物实际价值及损失的比例。由于双方无法达成赔偿协议而投诉到消协。

  【处理过程及结果】接到投诉后,消协工作人员针对保价损失赔偿问题开展调查。物流公司认为消费者保价是针对三包货物的六件商品,在赔付中是按照保价额及损坏商品价值综合评估给予2000元赔偿。消费者认为,六件商品中茶台的价值最高,并且4个腿全部折断,只能更换新桌腿。消协工作人员针对物流公司对损坏商品评估依据提出致疑,在工作人员协调下,最终物流公司同意6000元保价赔偿,双方合解。

  【案例点评】消费者支付物流快递费及保价费,物流公司收取了快递运输费,双方在法律上已经形成了有效的合同关系,物流公司应当按照约定完成快递运输服务。“在运输过程中,由于快递物流公司工作上的失误等原因,导致运输商品损坏。根据《消费者权益保护法》第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。第五十二条 经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。《快递暂行条例》第二十七条规定“ 快件延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任”的内容。《合同法》第三百一十二条规定,货物的毁损、灭失的赔偿额,当事人有约定的,按照其约定;没有约定或者约定不明确,依照本法第六十一条的规定仍不能确定的,按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。

  案例二 美容院做牙齿贴面导致伤害赔偿案

  2020年8月,市消协接到李女士因去某美容服务中心做牙齿贴面项目导致牙齿损伤投诉。2020年7月李女士在该处做牙齿贴面项目。操作人员在检查完李女士牙齿确定符合无合同中所列牙齿问题后,便与李女士签订使用“至尊级”材料,承诺该材料含50%瓷,仅有0.1毫米的厚度,合同价格为6600元。在服务人员操做牙齿贴面到一半时却告知张女士需要再增加600元。张女士考虑到贴面操作已经进行中,无奈向其又交纳600元,共计7200元。但没想到的是,因该操作人员技术不到位且无相关资质,在操作中将李女士嘴边皮肤用“腐酸”烧伤。做完贴面后的牙齿敏感刺痛,牙龈红肿非常难受且呈现出厚重的“扇子面状龅牙”形态,颜色死白,无法见人。在贴面后第三天李女士向美容服务中心要求卸除,操作人员各种粗暴的磨、挖卸除后牙齿越加敏感,有多处出现牙齿小洞及露牙根的情况。无耐只得去口腔医院进行治疗又花费1226元,并且医生告知,需进一步观察后如有不适建议还得做“根管治疗”。事后李女士就操作中嘴边皮烧伤、牙齿损伤及治疗中发生费用等问题找到该美容服务中心要求退回贴面费用7200元及治疗费1226元,但多次协调未果投诉到市消协。

  【处理过程及结果】接到投诉后,工作人员对该家美容院经营咨信进行调查,发现该店并没有行医执照,不属医疗机构,并且操作人员也不具备医师执业资格。根据《医疗机构管理条例》第十五条规定“医疗机构执业,必须进行登记,领取《医疗机构执业许可证》。”第二十四条“任何单位或者个人,未取得《医疗机构执业许可证》,不得开展诊疗活动。”在工作人员努力下,该店退回贴面费用7200元及治疗费1226元。

  【案例点评】因牙齿贴面是对牙齿修复和治疗,都是借助药物和器具,全面诊断和修复牙齿,属于口腔医疗行为。既然属于医疗行为,就必须符合医疗规范,具备《医疗机构执业许可证》和医师执业证书,否则就属“非法行医”。由于该店没有取得行医执照,不属医疗机构,并且操作人员也不具备医师执业资格。违反了《医疗机构管理条例》第十五条、第二十四条的规定。并给消费者造成了伤害。按照消法第四十九条 经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入之规定,经营者应给与消费者赔偿。

  案例三 祛痘化妆品+排痘服务引发赔偿争议

  【案情简介】2020年4月,消费者曹先生向消协投诉称,2020年3月在某商场化妆品柜台询问是否有祛痘的相关产品时,营业员为其介绍一款清痘霜,称不但可以祛痘,又可以修护肌肤。曹先生在产品介绍中也看到该产品可控油保湿、击溃痘痘、粉刺、修护受损肌肤的作用,便花费100余元购买了此款产品。使用该产品一周后,原来的“痘”不但没有除掉,反而变大。找到商家进行咨询,被告知是炎症鼓出来了,这是好转的表现。可继续使用一周后,面部的“痘”仍没有见好见小,再次找到商家时,销售人员在柜台用针将曹先生面部的皮肤挑破后进行排“痘”。可一周后曹先生的面部却出现密密麻麻的“小疙瘩”,便又找到店面进行理论,店方与曹先生共同到吉林大学第二医院皮肤科进行检查,确诊面部出现的“小疙瘩”为传染性扁平疣。消费者认为是店方的产品和服务原因而导致面部出现新的问题要求治疗赔偿,但双方就责任问题产生分歧,协商未果投诉到市消协。

  【处理过程及结果】接到投诉后,市消协针对医院对曹先生面部诊断情况进行调查,曹先生认为是店方将其面部的“痘”挑破导致传染,但经营者认为挑破不能确定就是传染的唯一途径。消协工作人员通过调查,该化妆品销售柜台只有销售服务咨质,而在柜台内用针排痘服务已超出了所具有经营范围。虽不能确定是唯一传染途径,但也不能排除不是该项服务所致。经协调,经营者一次性给付消费者2000元,双方合解。

  【案例点评】化妆品柜台服务人员在不具备无菌的公共场所用没有特殊处理针将消费者面部痘挑破,极容易引发细菌对创伤部位感染,而该项服务已超出了所具备经营范围。根据卫生部发布的《医疗美容服务管理办法》规定:医疗美容是指运用手术、药物、医疗器械以及其他通过创伤性或者侵入性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行的修复和再塑,达到美化改善人们容貌、体形的目的。祛痘、文眉、取痣、打耳洞会带来一些皮肤创伤,所以执行这些服务的必须是医疗美容机构,而且必须要遵循《中华人民共和国医师法》《医疗机构管理条例》等法规,更要有《医疗机构执业许可证》,而没有这个许可证,是不能开展这些项目的。《消法》第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。第四十九条 经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。经营者超出经营范围,违反了医疗美容的规定,按照消法的规定应予以赔偿。

  案例四: 烧烤店中如厕摔坏股骨头 谁之过?

  【案情简介】2020年12月毕先生向消协进行投诉称:2020年11月,与亲友到某原味烧烤店就餐,在卫生间不慎滑倒,导致不能行走。饭店负责人及亲友,及时将其送到医院进行拍片检查,确诊为股骨头损伤需住院治疗,店方为其交付5000元住院费。伤者经过一个多月住院治疗出院时产生治疗医药费共41000元。毕先生家人找到烧烤店要求承担医药费、护理费、交通费、误工费、精神损失费及后续治疗费用达十万元。烧烤店认为摔伤是自身原因,而且店方从负责角度已为其承担了5000元住院治疗费用,建议毕先生到法院起诉来判定责任。

  【处理过程及结果】经消协工作人员调查,毕先生称是卫生间地面湿滑才摔倒,但烧烤店认为,卫生间地面铺装的都是防滑砖,难免会淋有些水,但不致于摔伤,而是毕先生饮酒后自控能力下降,才是导致其摔伤的重要原因。可毕先生否认饮酒。

  通过调查,该店卫生间地面有水店方没有否认,而且没有尽到及时清理及提醒义务。同时毕先生是具有完全民事行为能力成年人,也应对自己的行为负相应责任。消协工作人员依据《消费者权益保护法》等相关法规进行了调解,经营者一次性赔偿消费者25000元。双方达成合解。

  【案例点评】根据法律规定,从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织,有在合理限度范围内的安全保障他人人身权、财产权的义务,如未履行上述义务致使他人合法权利受到侵害,其应该按照过错大小承担相应比例的赔偿责任。《消法》第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。

  该事件中,烧考店未尽充分安全保障提醒义务,致使毕先生滑到受伤,应该承担相应赔偿责任。毕先生作为成年人未尽谨慎义务,对受伤结果也有一定责任,也应根据过错大小自行承担相应责任。

  案例五: 庭院装修 合同“缩水”赚取利润

  【案情简介】2020年5月,市消协接到胡女士投诉称,与经营者吉林省某装饰设计有限公司签订装修自家庭院的合同,并一次性交纳设计费、施工费60550元。在装修完工后因已经下雪,双方并未验收签字。2018年4月末天气转暖,接连发生合同履行及装修质量上争议。一是胡女士在经营者设计的墙壁花池中种花草,却出现反碱问题导致花草死亡,找到经营者说,虽是花池但不能种花。胡女士认为装饰公司出而反而,在设计中并没有告知不可以种花。二是胡女士对照合同约定内在仔细检查庭院装修项目中,总感到施工方测量庭院施工项目的米数与有问题,便找到一家有施工队进行实际测量,通过与合同签定标注内容对比后,发现地面混凝土、瓷砖、墙面加高施工、路面铺石施工等均与合同约定面积及长度减少,如合同约定地面混凝土及墙面加高约定为70平方米和25平方米,实际测量为38和20平方米。另外栅栏的高度和工艺也与合同约定的不同,同时施工中将原设计的工艺简化。胡女士认为,我是按照合同约定面积进行付费的,而施工中实际面积缩水,从中获取得更大的利润。胡女士要求经营者退还相应差价。但双方多次交涉没有得到解决,投诉至市消协,要求经营者退回25000元差价。

  【处理过程及结果】市消协接到投诉后,组织双方当事人进行调查调解。在调查过程中,经营者表示胡女士找人对庭院测量并不具备说服力,但承认装饰的有些项目存在一些质量等问题。经过消协工作人员协调,装饰公司同意退还10000元。

  【案例点评】根据《消法》第四十八条第七款 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的,除本法另有规定外,应当依照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任:(七)服务的内容和费用违反约定的;第五十二条经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

  合同法第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

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